Mobilização e Monitoramento da Qualidade de Serviços
No ano de 2009, em Santa Luzia, município de região metropolitana de Belo Horizonte, com cerca de 210 mil habitantes, nossa equipe foi chamada para auditar, monitorar e controlar as áreas de saúde, educação, serviços urbanos, limpeza pública e cadastro imobiliário do município.
O primeiro passo foi definir as Estratégias de Monitoramento e Gestão de dados. Nesta etapa, estabelecemos, para cada tipo de serviço público a ser monitorado, dois grandes grupos informações a serem planejadas e organizadas:
(a) definição dos parâmetros e dos indicadores de qualidade, quantitativos e qualitativos, do serviço público considerado;
(b) definição e construção do Sistema Centralizador / B.I. dos parâmetros de monitoramento, sua estética e tipificação de resultados.
O segundo passo foi iniciar o Processo de Coleta e Monitoramento de Informações e Dados Públicos dos Sistemas Legados. Estabelecemos, para cada tipo de serviço público monitorado, quais eram as “Informações e Dados” relevantes a serem obtidos dos sistemas informatizados de uso do Município de Santa Luzia, especificamente das Secretarias de Saúde, Educação, Serviços Urbanos e Limpeza Pública.
O terceiro passo foi o Processo de Coleta e Monitoramento Físico-Amostral, quando nossos agentes de campo fizeram o cadastramento georreferenciado de todos os equipamentos públicos relacionados às áreas monitoradas, tais como postos de saúde e escolas. Também foi monitorada a qualidade real dos serviços públicos em questão, com a entrevista de usuários da educação, saúde e serviços urbanos, antes de depois do serviço prestado.
Este monitoramento aconteceu no momento da realização do serviço ao cidadão e teve o objetivo de gerar um grande mapa da qualidade real dos serviços públicos, avaliando desde a estrutura das unidades de atendimento, o estado de conservação, qualidade do atendimento, presença de profissionais, efetividade e eficiência dos serviços prestados, entre outros parâmetros.
Foi gerada, então, uma primeira base de comparação da realidade monitorada a partir dos cruzamentos com os dados dos sistemas legados. A partir daí, tiramos uma métrica inicial para servir de comparativo com os dados provenientes do monitoramento contínuo que foi a próxima etapa do projeto, em Santa Luzia.
Nesta etapa, denominada Processo de Monitoramento Contínuo com o Cidadão, a partir de tecnologia própria (um sistema telefônico digital integrado, com base de dados de cidadãos georreferenciada, com gerador dinâmico de questionários), foi realizada coleta semanal de dados, de forma ativa, através do cadastramento e monitoramento de CIDADÃOS VOLUNTÁRIOS.
Foi monitorada continuamente a percepção do munícipe usuário dos serviços, tratando aspectos intangíveis e fundamentais para o gestor público, tais como o grau de satisfação do munícipe com os serviços públicos, apontamento de problemas no uso do serviço, confiança na gestão municipal, consciência social, valores, atitudes, etc.
Levantada a percepção do cidadão, usuário dos serviços monitorados, iniciava-se o Processo de Monitoramento Contínuo e de Verificação dos indicadores provenientes do monitoramento cidadão. Nesta fase, estabelecemos o processo de coleta de dados objetivos e de verificação das informações tratadas nos dois passos anteriores.
Patrulhas motorizadas, com agentes de campo portando equipamentos mobile, como smartphone ou tablet, faziam o monitoramento das ocorrências apontadas pelos cidadãos, com registros fotográficos e transmitidos a uma Sala de Situação, na sede da Prefeitura de Santa Luzia.
Os processos eram dinâmicos e interativos, com o carregamento remoto de programações e planos de trabalho dos serviços públicos monitorados, aferindo de forma periódica quantitativos de prestação de serviços públicos, como presença de médicos e professores, quantitativos de merenda, quantitativos de problemas de coleta de lixo, deposições ilegais, necessidades de manutenção em vias, entre outros parâmetros verificados.
Por fim, no Processos de Análise, Tratamento e Disponibilidade de Resultados, a partir da consolidação dos dados e informações recebidas e coletadas nos passos anteriores, nossa equipe fazia a análise e o tratamento, sendo definidas as correlações, análise horizontal e vertical dos dados, tipificação de relatórios e, por fim, a emissão de ordens de serviço para a regularização e/ou melhoria dos serviços prestados, estabelecidos com os gestores de cada área os critérios e técnicas de retorno aos cidadãos para ampliar a confiança nos serviços públicos prestados e na gestão pública.
O Programa de Auditoria e Monitoramento da Qualidade dos Serviços Públicos, em Santa Luzia, trouxe resultados em todas as áreas, com melhora nos processos de gestão, controle e operações, dos serviços de saúde, educação, serviços urbanos, limpeza pública e cadastro imobiliário do município.